काठमाडौँ । आम नागरिकले सरकारको उपस्थिति र व्यवहार महसुस गर्ने पहिलो ठाउँ हो, सरकारी कार्यालयको ‘फ्रन्ट डेस्क’ । अर्थात सोधपुछ र दर्ता चलानी शाखा हो । सार्वजनिक निकायमा सेवा लिन जाँदा प्रायः नागरिकले भोग्ने साझा नियति हो, कर्मचारीको रुखो बोली, उदासीन अनुहार र एक कोठाबाट अर्को कोठा धाउनु पर्ने बाध्यता ।     
     
लामो समयदेखि यही संवेदनशील ठाउँमा बस्ने कर्मचारीहरू सधैँ कार्यबोझको दबाबमा रहने, उत्प्रेरित नहुने र कतिपय अवस्थामा नागरिकप्रति संवेदनशील नहुँदा समग्र सरकारकै छविमाथि प्रश्न उठदै आएको थियो ।     
     
सोही संवेदनशीलतालाई चिर्न सरकारले पहिलोपटक ‘नागरिक केन्द्रित सार्वजनिक सेवा प्रशिक्षण’ अभियान सुरु गरेको छ । जसले सरकारी सेवा प्रवाहको पहिलो ढोका मानिने ‘फ्रन्ट डेस्कको अनुहार’ बदल्ने अपेक्षा गरिएको छ ।     
     
सरकारको १०० बुँदे प्राथमिकता प्राप्त कार्यक्रमअन्तर्गत सुरु गरिएको यो तालिम अहिलेसम्मकै फरक र ‘मानव-केन्द्रित’ छ ।     
     
विगतमा प्रशासनिक संरचना, भौतिक पूर्वाधार र प्रविधि सुधारमा मात्रै राज्यको लगानी केन्द्रित हुने गरेकोमा यसपटक भने सेवा प्रवाहको अग्रपङ्क्तिमा खटिने मानव संशाधनको आचरण सुधार्न जोड दिइएको भूमि व्यवस्थापन, सहकारी, सङ्घीय मामिला तथा सामान्य प्रशासन मन्त्रालयले जनाएको छ ।     
     
फ्रन्ट डेक्समा काम गर्ने तीन हजार २०४ कर्मचारीको विवरण सङ्कल्न भइसकेको छ । मन्त्रालयले पहिलो चरणमा सङ्घीय सरकार मातहतका विभिन्न मन्त्रालय र विभागका फ्रन्ट डेस्कमा कार्यरत सहायक स्तरका ६६० र अधिकृत स्तरका ३६० गरी जम्मा एक हजार २० जना कर्मचारीलाई लक्षित गरी तालिम प्रदान गरेको छ ।     
     
यही जेठ ५ गतेदेखि नेपाल प्रशासनिक प्रशिक्षण प्रतिष्ठान (स्टाफ कलेज) र स्थानीय विकास प्रशिक्षण प्रतिष्ठानमार्फत यो प्रशिक्षण तीव्रताका साथ अघि बढाइएको मन्त्रालयका सहसचिव एकदेव अधिकारीले जानकारी दिनुभयो ।     
     
“नागरिकले कार्यालयमा पाइला टेक्ने बित्तिकै ठोक्किने ठाउँ फ्रन्ट डेस्क नै हो । तर, हिजोका दिनमा यो डेस्कमा बस्ने कर्मचारीहरू सधैँ दोहोरो मारमा पर्थे एकतर्फ सेवाग्राहीको भीड र दबाब, अर्कोतर्फ हाकिमहरूको ताकेता”, सहसचिव अधिकारीले भन्नुभयो, “उहाँहरुलाई कुनै न यससम्बन्धी अभिमुखीकरण हुन्थ्यो, न त काम गर्ने हौसला नै ।”     
     
मन्त्रालयअन्र्तगतको प्रशासन सुधार महाशाखा प्रमुख अधिकारीले पाठ्यक्रम र न्यूनतम लागतमा प्रभावकारी हुने खालको तालिम विधि तयार गरी कर्मचारीलाई तालिम दिन थालिएको जानकारी दिनुभयो । फ्रन्ट डेस्कका कर्मचारीहरूलाई नै केन्द्रित गरेर मावन केन्द्रित भएर यस तालिम तीन दिनका लागि मात्र भएपनि प्रभाबकारी साबित हुने मन्त्रालयको विश्वास छ ।     
     
“अहिलेसम्मका हाम्रा प्रयास र लगानीहरू कार्यालयको भौतिक सजावट, उपकरण वा कार्य वातावरण सुधार्नमा मात्र बढी केन्द्रित थिए”, तालिमको रणनीति र औचित्यबारे प्रष्ट पार्दै उहाँले भन्नुभयो, “भिडभाडमा आफूलाई कसरी शान्त राख्ने, सेवाग्राही र सुपरभाइजरसँग कसरी प्रभावकारी सञ्चार गर्ने भन्ने सिकाउन तीन दिनको तालिमले कर्मचारीको मनोबल उच्च बनाउनुका साथै समग्र सरकारप्रतिको नागरिकको दृष्टिकोणमा ठुलो सकारात्मक परिवर्तन ल्याउने अपेक्षा छ ।”     
     
के सिकाइँदैछ ?     
तालिम छोटो भए पनि यसको क्षेत्र निकै व्यापक र व्यावहारिक भएको मन्त्रालयको भनाइ छ । यसमा परम्परागत प्रशासनिक ज्ञानभन्दा बढी व्यवहारगत सुधार र आधुनिक प्रविधिको प्रयोगलाई समेटिएको छ ।     
     
कर्मचारीहरूको दैनिक व्यवहार र आचरण सुधारमा विशेष जोड दिइएको छ, जसमा नागरिकप्रति देखाउनुपर्ने शिष्टाचार, कृतज्ञता, समानुभूति र कामप्रतिको तत्परता समावेश विषयमा प्रशिक्षित गराइँदैछ । सेवाग्राहीसँगको सम्बन्धलाई मजबुत बनाउन सञ्चार र अन्तर्वैयक्तिक सीप अन्तर्गत शारीरिक हाउभाउ, टेलिफोन शिष्टाचारका साथै इमेल, ह्वाट्सएप जस्ता आधुनिक सामाजिक सञ्जालको मर्यादित प्रयोग र सेवाग्राहीका कुरा सक्रियतापूर्वक सुन्ने तथा उहाँहरुलाई बुझाउने कला सिकाइनेछ ।     
     
त्यसैगरी, फ्रन्ट डेस्कमा सधैँ आइपर्ने मानसिक दबाबलाई झेल्न कर्मचारीहरूलाई कार्यस्थलको वास्तविक कार्यचाप, विवाद र गुनासो व्यवस्थापन, आकस्मिक भीड नियन्त्रण तथा आत्म–तनाव व्यवस्थापनका व्यावहारिक उपायहरू सिकाइनेछ ।     
     
तालिममा नवीनतम प्रविधि र सामाजिक समावेशीकरणलाई निकै महत्व दिइने बताइएको छ । सेवा प्रवाहलाई थप प्रभावकारी र छिटोछरितो बनाउन कृत्रिम बौद्धिकता (एआई)को प्रयोग कसरी गर्ने भन्ने प्राविधिक ज्ञान यसमा समेटिएको छ ।     
     
साथै, लैङ्गिक समानता, अपाङ्गता र सामाजिक समावेशीकरणको दृष्टिकोणबाट समाजका हरेक वर्गका सेवाग्राहीलाई कसरी सम्मानजनक व्यवहार गर्ने भन्ने चेतना जगाइनेछ । कर्मचारीले आफ्नो कार्यस्थलमा फर्केपछि दिगो सुधार ल्याउनका लागि सेवाउन्मुख सोचका साथ आआफ्नो व्यक्तिगत कार्ययोजना र प्रतिबद्धता समेत तयार पार्नुपर्नेछ ।     
     
सरकारी कर्मचारीहरूमा व्यावसायिकता विकासका लागि निजी क्षेत्रमा उत्कृष्ट सेवा प्रवाह गरिरहेका प्रतिष्ठित बैंक, वित्तीय संस्था, बहुराष्ट्रिय कम्पनी र होटलका अनुभवी प्रशिक्षक तथा व्यवस्थापकहरूलाई विज्ञका रुपमा आमन्त्रण गरिने बताइएको छ ।     
     
सरकारले यसलाई १०० बुँदे कार्यक्रममै रहेको मुख्य कार्यसम्पादन सूचकसँग जोडेको छ । मन्त्रालयका सहसचिव अधिकारीका अनुसार अब प्रत्येक कर्मचारीको कार्यसम्पादनको मूल्याङ्कन यही सूचकका आधारमा हुनेछ । उत्कृष्ट काम गर्ने फ्रन्ट डेस्कका कर्मचारीहरूलाई प्रोत्साहन गर्न उहाँहरुको कार्यसम्पादन मूल्याङ्कनमार्फत गर्न सकिनेछ ।     
     
मन्त्रालयकाअनुसार तालिम लिएर कार्यस्थलमा फर्किएका कर्मचारीहरूको व्यवहारमा के कस्तो परिवर्तन आए नआएका भनि जाँच्न कार्यालय प्रमुखहरूलाई जिम्मेवार बनाइँदैछ । यसका लागि डिजिटल माध्यममार्फत सेवाग्राही र कार्यालय प्रमुख दुवैबाट प्रतिक्रिया लिइनेछ भने केन्द्रबाट आकस्मिक निरीक्षण र अनुगमन समेत गरिने रणनीति बनाइएको छ ।     
     
असार मसान्तभित्र सङ्घीय तहका एक हजार २० जनालाई भौतिक रूपमा तालिम दिने लक्ष्य राखिएको छ । यद्यपि देशैभरिका हजारौँ कर्मचारीलाई यसरी भौतिक रूपमा समेट्न समय र स्रोतको चुनौती छ ।     
     
त्यसैले, आगामी आर्थिक वर्षदेखि यसलाई पूर्ण रूपमा ‘अनलाइन ढाँचामा रूपान्तरण गर्ने गरी पाठ्यक्रम तयार पार्ने काम भइरहेको सहसचिव अधिकारीले बताउनुभयो ।     
     
उहाँले फ्रन्ट डेस्कमा बस्नका लागि यो कोर्स अनिवार्य उत्तीर्ण गरेको हुनुपर्ने प्रणाली स्थापना गरिने बताउनुभयो । सङ्घीय सरकारको यो सफल प्रयोगलाई चाँडै नै प्रदेश सरकारका सुशासन केन्द्रहरू र स्थानीय तहहरूसँग समेत समन्वय गरी देशैभरिका पालिका र जिल्लास्तरका कार्यालयहरूमा विस्तार गर्न तयारी समेत भइरहेको छ । रासस